Reputationsmanagement? Brauchen wir nicht!

Online Reputationsmanagement - Warum man seine Bewertungen beobachten sollte

Warum man Bewertungen vielleicht doch beobachten sollte

Gehören Sie zu den Menschen, die Bewertungen nicht trauen? Oder haben Sie etwa Angst davor, anderen die Möglichkeit zu geben, Sie zu bewerten? Man weiß ja nie … die könnten Sie ja negativ bewerten. Boykottieren Sie deshalb den ganzen „Bewertungs-Hype“? Dann begehen Sie einen großen Fehler.

Wie entstehen Bewertungen?

Bewertungen sind subjektive Meinungen von Kunden bzw. Nutzern, die Erfahrungen mit einem Anbieter oder Produkt gemacht haben. Die meisten von ihnen sind entweder besonders gut oder besonders schlecht. Das liegt daran, dass wir uns nur dann zu einer Bewertung aufraffen, wenn wir besonders zufrieden oder unzufrieden waren. Wir möchten von unserer tollen oder besonders schlechten Erfahrung berichten und Danke sagen oder den bewerteten Anbieter schädigen.

Auf zahlreichen Plattformen können Bewertungen abgegeben werden. Google und andere Suchmaschinen übernehmen inzwischen Bewertungen von vertrauenswürdigen Websites, bieten aber parallel auch selbst eine Bewertungsfunktion an. Da die meisten Internet-Nutzer ein Google Konto besitzen und (wissentlich oder unwissentlich) eingeloggt sind, lassen sich Rezensionen innerhalb weniger Minuten eingeben.

Es spielt allerdings keine Rolle, ob Sie Ihr Unternehmen oder Angebot selbst bei Google eintragen, aktivieren oder zur Bewertung freigeben. Google hat entweder bereits ein Google My Business Profil – also einen Firmeneintrag – für Sie erstellt oder wird dies über kurz oder lang tun. Und dann kann Ihr Unternehmen von jedem Internet-Nutzer bewertet werden. So finden Bewertungen irgendwann und irgendwie ihren Weg ins Internet. Da ist Ihr Einfluss sehr begrenzt und mögliche Blockadeversuche vergebliche Mühe.

Wie wirken Bewertungen?

Wenn Sie schon einmal bei Google nach einem Geschäft oder Produkt gesucht haben, sind Ihnen sicher die Sterne neben einigen der Suchergebnisse aufgefallen. Die fallen einem schnell ins Auge, oder? Schon lange werden sie selbst in Google Ads Anzeigen eingebunden. Wer sich also im Internet bewegt kann ihnen quasi nicht entkommen. Deshalb werden sie inzwischen als eine Selbstverständlichkeit und ganz normale Information wahrgenommen.

Studien haben ergeben, dass Online Bewertungen in etwa die gleiche Wirkung haben, wie solche von Freunden und Bekannten. Wir vertrauen dem anonymen Internet also ebenso wie Menschen, die wir schon lange kennen. Möglicherweise denke Sie, dass dies bei Ihnen ganz anders sei, aber vermutlich werden auch Sie einen Arzt meiden, wenn er in einem Ärzteportal hauptsächlich miese Bewertungen erhalten hat.

Was ist Reputationsmanagement?

Unter Reputationsmanagement versteht man den kontrollierten Umgang mit Bewertungen. Dazu gehört sowohl das Überwachen des eigenen Rufs, als auch die aktive Förderung eines insgesamt positiven Bildes.

Sie sollten immer wissen, was aktuell im Internet über Sie geschrieben wird – auf Bewertungsseiten, in Foren oder Sozialen Medien. Außerdem sollten Sie es Ihren (zufriedenen) Kunden leicht machen, Sie positiv zu bewerten. Helfen sie ihnen, den optimalen Ort für eine Bewertung Ihres Angebots zu finden und erleichtern Sie ihnen die Arbeit. Dabei sind für die meisten Themen und Branchen unterschiedliche Bewertungsportale und -arten relevant und zielführend. Ein Reputation Manager sollte diese mit Ihnen zusammen festlegen. Ist doch einmal eine negative Bewertung dabei, sollten Sie darauf angemessen reagieren. Auch das ist ein wichtiger Teil des Reputationsmanagements. Wie Sie das am besten machen lesen Sie hier.

Wie kann man Bewertungen steuern?

Bewertungen sind eine hervorragende Art, den Erfolg Ihrer Website im Internet zu fördern. Lassen Sie sich (positiv) bewerten, wo immer es möglich ist. Platzieren Sie sämtliche verfügbaren Buttons auf Ihren Seiten und fordern Sie Besucher auf, diese zu nutzen. Weisen Sie Ihre Kunden auf die für Ihre Branche relevanten Bewertungsportale hin und bitten Sie aktiv um eine Beurteilung.
Auf diese Weise profitieren Sie gleich mehrfach: Ihr Image verbessert sich mit jeder positiven Bewertung, denn wenn sich ein potentieller Kunde online über Sie erkundigt, wird er früher oder später diese Referenzen finden. Wenn ausreichend gute Wertungen vorhanden sind, fällt auch die eine oder andere negative Äußerung kaum noch auf. Zusätzlich werden Bewertungen zukünftig immer stärker für die Platzierung Ihrer Website in Suchergebnissen herangezogen. Es ist ja auch durchaus sinnvoll, Anbieter in den Suchergebnissen weiter oben zu platzieren, denen viele Menschen durch eine positive Bewertung eine hohe Bedeutung und Qualität zuschreiben.
Und last not least profitieren Sie bei Einblendung der schicken Sterne neben Ihrem Angebot in den Suchergebnissen durch eine deutlich höhere Auffälligkeit. Gerade für regionale Anbieter ist dies ein unschätzbarer Wert und ein Vorteil, den Sie unbedingt nutzen müssen.

Mehr gute Bewertungen erhalten

Mehr gute Bewertungen erhalten - So geht's

So fördern Sie gute Bewertungen aktiv

Erhalten Sie zu wenige gute Bewertungen? Als Arzt, Anwalt oder Dienstleister scheuen Sie sich vielleicht, Ihre Patienten, Mandanten oder Kunden um eine Bewertung zu bitten. Sie haben das Gefühl, den Bewertenden um etwas bitten zu müssen, ihn quasi zu einer unfreiwilligen Aufgabe zu nötigen. Vielleicht vermuten Sie zudem, dass eine Bewertung zu aufwändig oder kompliziert ist. Und Sie haben Recht. Niemand wird gerne um eine Leistung gebeten, die ohne Gegenleistung erfolgen soll. Außerdem fällt es gerade älteren Menschen oft aus verschiedenen Gründen schwer, eine Bewertung abzugeben. Aber es gibt eine Lösung, die ich Ihnen gerne vorstellen möchte.

Belohnen Sie Bewertungen

Sicherlich ist eine „Bezahlung“ für eine Bewertung nicht sinnvoll, vermutlich sogar wettbewerbsrechtlich untersagt. Hierzu fragen Sie am besten einen kompetenten Rechtsanwalt, denn ich kann und darf keine juristische Beratung anbieten. Meistens ist ein geeigneter Hinweis auf die Möglichkeit der Bewertung aber ohnehin ausreichend. Schließlich zeigt sich so auch eine Wertschätzung der Meinung Ihrer Patienten, Mandanten oder Kunden. Erlaubt oder nicht führen kleine Aufwandsentschädigungen, die eine neutrale Bewertung nicht gefährden, in vielen Fällen aber zu einer noch höheren Bereitschaft zur Bewertung. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Ihren Patienten, Mandanten oder Kunden etwas für ihre Mühe zu bieten. Ein Kaffee, der während einer Bewertung vor Ort gereicht wird, ein kleiner Rabatt für künftige Leistungen, die Teilnahme an einem Gewinnspiel, ein Gutschein für ein thematisch geeignetes Fremdangebot und vieles mehr. Hier gilt es, den optimalen Wert und die für Ihre Kundschaft geeignete Entlohnung zu finden. Außerdem ist es wichtig, dass Ihre Bewerter keinerlei Druck oder Zwang zu einer positiven Bewertung ausgesetzt werden. Dies hat grundsätzlich einen negativen Charakter und könnte sich somit sogar schlecht auf Ihre Reputation auswirken. Lassen Sie sich deshalb bei der Umsetzung einer optimal geeigneten Strategie für Ihr Empfehlungsmarketing beraten.

Vereinfachen Sie den Bewertungsprozess

Um eine korrekte Bewertung in einem der zahlreichen Bewertungsportale einzureichen, sind oftmals einige Hürden zu überwinden. Dies dient in vielen Fällen der Verifizierung von Bewertungen. Manchmal erschwert aber schlicht ein kompliziertes System eine einfache Nutzung. Jedes Hindernis führt zu einer enormen Reduktion von Bewertungen. Nicht jeder hat die Lust und Zeit, sich in die Regeln, Bewertungskriterien und Mechanismen verschiedener Bewertungsportale einzuarbeiten. So werden Bewertungen in vielen Fällen nicht bestätigt und damit final auch nicht veröffentlicht. Oder der Bewerter bricht aufgrund von Unklarheiten während einer Bewertung den Prozess ab. Auch hier ist aus dem guten Willen zur Bewertung kein Resultat entstanden.

Durch ein vereinfachtes Procedere sichern Sie sich eine deutlich höhere Teilnahme- und Abschlussquote. Mit einem individuellen Abfragesystem, das sowohl online als auch ganz ohne ein Display genutzt werden kann, machen Sie es Ihren Patienten, Mandanten oder Kunden sehr einfach, Sie zu bewerten. Holen Sie sich im Zweifelsfall kompetente Hilfe bei einem geeigneten Konzept für Ihre individuellen Bedürfnisse. Steigern Sie Ihre Bewertungsquote schnell, glaubwürdig und bequem. Profitieren Sie von einer deutlich verbesserten Platzierung auf zahlreichen Bewertungsportalen.

Nutzen Sie die richtigen Bewertungsportale

Eine positive Bewertung an der falschen Stelle bringt Ihnen nicht den optimalen Effekt. An der richtigen Stelle eingesetzt, wirkt sie nämlich doppelt: sie wird nicht nur von der anzusprechenden Zielgruppe wahrgenommen, sondern auch noch von Google übernommen. Im Rahmen einer Strategiefindung für Ihr Empfehlungsmarketing sollten Sie also die für Ihre Praxis, Kanzlei oder Ihr Unternehmen wichtigsten Bewertungsplattformen festlegen. So führen Sie Ihre zufriedenen Patienten, Mandanten oder Kunden gezielt auf den richtigen Weg und profitieren doppelt von einer positiven Bewertung.

Schlechte Bewertung – so reagiert man richtig

Hilfe bei schlechten Bewertungen. Wie reagiert man auf negative Bewertungen?

Wann können negative Bewertungen gelöscht werden?

Es ist passiert. Sie haben eine richtig schlechte Bewertung erhalten. Jemand lässt kein gutes Haar an Ihrer Kanzlei, Praxis oder Ihrem Unternehmen. Und jetzt? Wie reagieren Sie, wenn Sie schlecht bewertet wurden? Hierzu lohnt es sich, die negative Bewertung zunächst genau zu analysieren. Es gibt Gründe, aus denen eine Löschung oder Korrektur rechtlich möglich ist. Seriöse Bewertungsportale löschen unzulässige Bewertungen in diesen Fällen. Aber ist das immer die beste Lösung? Hinweis: Die Informationen auf dieser Website sind in keiner Weise als juristische Beratung gedacht und können diese auch nicht ersetzen.

Sehen wir uns als erstes die Gründe an, aus denen Bewertungen unzulässig sein können:

Negative Bewertung mit unwahren Tatsachen

Die Meinungsfreiheit ist ein wichtiges Recht in Deutschland. Es erlaubt Ihren Mandanten, Patienten oder Kunden, positive und negative Meinungen über Sie zu veröffentlichen. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie sich selbst auf einem Bewertungsportal angemeldet haben oder nicht. Da sich Interessenten über Ärzte, Anwälte, Steuerberater etc. informieren möchten, werden subjektive Bewertungen von Gerichten grundsätzlich als zulässig angesehen. Schließlich stehen Sie mit Ihrem Angebot im öffentlichen Wettbewerb mit anderen Marktteilnehmern. Es ist jedoch nicht zulässig, dass unwahre Tatsachenbehauptungen aufgestellt werden. Dies ist dann der Fall, wenn eine Bewertung eine subjektive Meinung als Fakt darstellt. Formulierungen, wie „Dr. Müller ist ein schlechter Arzt“, „Kanzlei Mayer gewinnt keinen Rechtsstreit“ oder „Frau Schmidt will nur Geld abgreifen“ sind Tatsachenbehauptungen und müssen von Ihnen nicht hingenommen werden.

Schlechte Bewertungen mit Schmähkritik

Wenn eine Bewertung die subjektive Meinung eines Patienten, Mandaten oder Kunden darstellt, ist sie zunächst nicht zu beanstanden. Es ist erlaubt, zu erwähnen, dass man mit einer Behandlung unzufrieden ist, sich schlecht beraten fühlt oder einem die Preise zu hoch erscheinen. Eine solche Kritik muss jedoch dort enden, wo eine persönliche Beleidigung oder diffamierende Rufschädigung beginnt. Jede beleidigende Bezeichnung, wie etwa „Pfuscher“, „Blutsauger“ oder „Versager“ führt dazu, dass die jeweilige Äußerung unzulässig ist, da sie Ihre Persönlichkeitsrechte verletzen. Aber auch Bewertungen, die augenscheinlich rein dazu dienen sollen, Sie schlecht aussehen zu lassen sind nicht erlaubt.

Frei erfundene Bewertungen

Ihre echten Mandanten, Patienten bzw. Kunden dürfen natürlich eine Bewertung über Sie abgeben. Doch nicht selten werden schlechte Bewertungen von Personen verfasst, die Ihre Praxis, Kanzlei oder Unternehmen gar nicht besucht haben. Das sind zum einen Ihre Wettbewerber, die Sie schlecht bewerten, um so selbst besser darzustehen. Es sind aber auch Interessenten, bei denen – ggf. nach einem Vorgespräch – gar keine Behandlung, Beratung oder kein Kauf stattgefunden hat. Eine Bewertung über eine nicht erfolgte Leistung ist natürlich nicht statthaft. Laut einem Urteil des BGH vom März 2016 müssen Bewerter deshalb im Zweifelsfall einen Nachweis erbringen, dass eine bewertbare Leistung erfolgt ist. Das bedeutet, ein Patient beispielsweise muss dem Arzt oder zumindest dem Bewertungsportal gegenüber nachweisen, dass er eine bewertete Behandlung tatsächlich erhalten hat. Das dürfte bei erfundenen Bewertungen schwerfallen. Der WDR hat hierzu einen Artikel verfasst.

Negative Bewertungen sofort löschen?

Jetzt wissen Sie, ob die über Sie verfasste Bewertung theoretisch löschbar wäre. Das vor allem ausländische Bewertungsportale, wie etwa Yelp und andere, Löschungen nur verzögert oder gar nicht vornehmen, lassen wir mal außer Acht. Sie wissen vielleicht außerdem, ob eine Bewertung tatsächlich von einem Mandanten, Patienten oder Kunden stammt oder nicht. In jedem Fall aber wissen Sie, das jemand Ihre Leistung absolut nicht positiv aussehen lässt. Es erscheint also sinnvoll, umgehend eine Löschung einzufordern. So ist das Problem schnell gelöst und Ihr Bewertungsprofil wieder makellos …

Aber nicht selten ist das Gegenteil der Fall: Viele Menschen, die sich um ihre ehrliche Aussage betrogen fühlen, wollen nicht einfach mundtod gemacht werden. Auch Sie wollen nicht, dass Ihre Meinung zu einem Thema „verboten wird“, wenn sie anderen nicht passt.  Eine weitere Bewertung – vielleicht zu einem späteren Zeitpunkt oder auf anderen Portalen – ist oftmals die Folge. Gegebenenfalls stellt der Verfasser einer gelöschten Bewertung sogar einen Screenshot mit seiner noch vorhandenen Aussage in Foren, bei Facebook oder sonst wo ein, um Ihre „Vertuschung“ öffentlich zu entlarfen. So wird das Problem verlagert und verschwindet eventuell aus Ihrem Blick. Ich kenne einige Fälle, in denen sich Ärzte ein sauberes Profil auf einem Bewertungsportal erstellen (um es neutral auszudrücken) und auf einer anderen Seite ganz anders beschrieben werden.

Negative Bewertungen - Reputationsmanagement hilft bei schlechten Bewertungen

Dieses Jameda-Profil zeigt eine Praxis aus Bonn. Hier wird mit Schulnoten bewertet. Eine 1,7 ist also eine ziemlich gute Bewertung.

Schlechte Bewertung - So reagiert man richtig auf negative Bewertungen

Dieses Google My Business Profil zeigt dieselbe Praxis. Auf Googles Bewertungsportal werden Sterne vergeben, wobei fünf Sterne das Optimum sind. Hier ist also die Benotung mit durchschnittlich 1,7 Sternen sehr schlecht. Seine Google+ Bewertungen hat diese Praxis also offenbar nicht im Blick. Oder sie hat keine Möglichkeit, diese löschen zu lassen.

Online Bewertungen – Alles Betrug?

Das Löschen unliebsamer Bewertungen oder das Manipulieren von Bewertungsprofilen kann aber nicht nur dazu führen, dass schlechte Bewertungen sich über andere Kanäle im Internet verbreiten. Es führt auch zu einem Vertrauensverlust bei Ihren Mandanten, Patienten oder Kunden. Im folgenden Video sehen Sie, wie gefälschte Bewertungen im Internet zu einem Problem werden. Immer mehr Internetnutzer glauben inzwischen, dass makellose Profile eher ein Zeichen von Manipulation als von Ehrlichkeit sind. Das hat negative Auswirkungen auf „zu perfekte“ Profile, denn die perfekte Kanzlei, Praxis oder sonstige Firma gibt es einfach nicht.

Die Alternativen zur Löschung

Wenn Sie eine Bewertung nicht löschen lassen (können), bleiben Ihnen noch immer zwei Möglichkeiten: Sie können sie ignorieren oder darauf reagieren. Das Ignorieren wird derzeit noch am häufigsten praktiziert – meistens sicher aus Zeitmangel. Außerdem kennen die wenigsten Ärzte, Anwälte, etc. ihre Möglichkeiten, die zudem noch auf den zahlreichen Bewertungsportalen recht unterschiedlich sind. So lassen viele Praxen, Kanzleien und andere Unternehmen negative Bewertungen auf sich beruhen, wenn der erste Ärger verflogen ist. Die schlechte Darstellung bleibt aber für jederman sichtbar bestehen. Die Behauptungen scheinen also wahr zu sein, wenn Sie dies nicht einmal abstreiten. Dieser Eindruck entsteht zumindest bei vielen Interessenten, die Ihre Negativ-Bewertungen lesen. Und egal wie unwichtig, lächerlich oder unglaubwürdig Sie schlechte Bewertungen auch finden, der wirtschaftliche Schaden kann enorm sein.

Reagieren Sie auf schlechte Bewertungen

Meine Empfehlung ist also in jedem Fall eine souveräne Reaktion auf ernstzunehmende Bewertungen. Wenn Aussagen tatsächlich beleidigend sind oder Bewertungen Sie unrechtmäßig angreifen, sollten Sie diese natürlich nach Möglichkeit löschen lassen. Auf ehrliche und sachliche Kritik gehen Sie aber immer besser ein. So zeigen Sie nicht nur, dass es auch eine andere Sicht auf die Dinge geben kann. Sie zeigen auch, dass Ihnen die Meinung Ihrer Patienten, Mandanten bzw. Kunden wichtig ist. Lassen Sie den Bewerter wissen, dass es Ihnen leid tut, wenn er das Gefühl hat, nicht optimal betreut worden zu sein. Zeigen Sie, dass es Ihr Anspruch ist, Ihre Patienten, Mandaten, etc. bestmöglich zu behandeln oder zu beraten. Bieten Sie vielleicht sogar eine Nachbesserung oder zumindest ein direktes Gespräch an. Auf diese Weise wird auch anderen Lesern klar, dass Sie Ihre Aussagen ernst meinen. Und vielleicht erkennen Sie tatsächlich einen Funken Wahrheit in der kritischen Bewertung. Vielleicht hilft sie Ihnen sogar dabei, Ihre Arbeit noch zu verbessern und so zukünftig in dem derzeit noch nicht ganz rund laufenden Aspekt nur noch positive Rückmeldungen zu erhalten.

Reputationsmanagement hilft

Damit Sie auf schlechte Bewertungen schnell und adäquat reagieren können, hilft ein professionelles Reputationsmanagement. Lassen Sie sich dabei helfen, relevante Bewertungsportale auszumachen und regelmäßig zu überwachen. Sobald eine kritische Bewertung eingeht, kann eine geeignete Reaktion verfasst oder notfalls gemeinsam mit einem Rechtsanwalt eine Löschung angestrebt werden. So können Sie sich beruhigt auf Ihre Arbeit konzentrieren und wissen, dass Ihr guter Ruf laufend gepflegt wird.

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