Reputationsmanagement, Social Media Marketing

Schlechte Bewertung – wie reagieren Sie richtig?

Schlechte Bewertung - reagieren Sie richtig auf negative Bewertungen

Es ist passiert. Sie haben eine richtig schlechte Bewertung erhalten. Jemand lässt kein gutes Haar an Ihrer Kanzlei, Praxis oder Ihrem Unternehmen. Und jetzt? Wie reagieren Sie, wenn Sie schlecht bewertet wurden? Hierzu lohnt es sich, die negative Bewertung zunächst genau zu analysieren. Es gibt Gründe, aus denen eine Löschung oder Korrektur rechtlich möglich ist. Seriöse Bewertungsportale löschen unzulässige Bewertungen in diesen Fällen. Aber ist das immer die beste Lösung? Hinweis: Die Informationen auf dieser Website sind in keiner Weise als juristische Beratung gedacht und können diese auch nicht ersetzen.

Sehen wir uns als erstes die Gründe an, aus denen Bewertungen unzulässig sein können:

Negative Bewertung mit unwahren Tatsachen

Die Meinungsfreiheit ist ein wichtiges Recht in Deutschland. Es erlaubt Ihren Mandanten, Patienten oder Kunden, positive und negative Meinungen über Sie zu veröffentlichen. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie sich selbst auf einem Bewertungsportal angemeldet haben oder nicht. Da sich Interessenten über Ärzte, Anwälte, Steuerberater etc. informieren möchten, werden subjektive Bewertungen von Gerichten grundsätzlich als zulässig angesehen. Schließlich stehen Sie mit Ihrem Angebot im öffentlichen Wettbewerb mit anderen Marktteilnehmern. Es ist jedoch nicht zulässig, dass unwahre Tatsachenbehauptungen aufgestellt werden. Dies ist dann der Fall, wenn eine Bewertung eine subjektive Meinung als Fakt darstellt. Formulierungen, wie „Dr. Müller ist ein schlechter Arzt“, „Kanzlei Mayer gewinnt keinen Rechtsstreit“ oder „Frau Schmidt will nur Geld abgreifen“ sind Tatsachenbehauptungen und müssen von Ihnen nicht hingenommen werden.

Schlechte Bewertungen mit Schmähkritik

Wenn eine Bewertung die subjektive Meinung eines Patienten, Mandaten oder Kunden darstellt, ist sie zunächst nicht zu beanstanden. Es ist erlaubt, zu erwähnen, dass man mit einer Behandlung unzufrieden ist, sich schlecht beraten fühlt oder einem die Preise zu hoch erscheinen. Eine solche Kritik muss jedoch dort enden, wo eine persönliche Beleidigung oder diffamierende Rufschädigung beginnt. Jede beleidigende Bezeichnung, wie etwa „Pfuscher“, „Blutsauger“ oder „Versager“ führt dazu, dass die jeweilige Äußerung unzulässig ist, da sie Ihre Persönlichkeitsrechte verletzen. Aber auch Bewertungen, die augenscheinlich rein dazu dienen sollen, Sie schlecht aussehen zu lassen sind nicht erlaubt.

Frei erfundene Bewertungen

Ihre echten Mandanten, Patienten bzw. Kunden dürfen natürlich eine Bewertung über Sie abgeben. Doch nicht selten werden schlechte Bewertungen von Personen verfasst, die Ihre Praxis, Kanzlei oder Unternehmen gar nicht besucht haben. Das sind zum einen Ihre Wettbewerber, die Sie schlecht bewerten, um so selbst besser darzustehen. Es sind aber auch Interessenten, bei denen – ggf. nach einem Vorgespräch – gar keine Behandlung, Beratung oder kein Kauf stattgefunden hat. Eine Bewertung über eine nicht erfolgte Leistung ist natürlich nicht statthaft. Laut einem Urteil des BGH vom März 2016 müssen Bewerter deshalb im Zweifelsfall einen Nachweis erbringen, dass eine bewertbare Leistung erfolgt ist. Das bedeutet, ein Patient beispielsweise muss dem Arzt oder zumindest dem Bewertungsportal gegenüber nachweisen, dass er eine bewertete Behandlung tatsächlich erhalten hat. Das dürfte bei erfundenen Bewertungen schwerfallen. Der WDR hat hierzu einen Artikel verfasst.

Negative Bewertungen sofort löschen?

Jetzt wissen Sie, ob die über Sie verfasste Bewertung theoretisch löschbar wäre. Das vor allem ausländische Bewertungsportale, wie etwa Yelp und andere, Löschungen nur verzögert oder gar nicht vornehmen, lassen wir mal außer Acht. Sie wissen vielleicht außerdem, ob eine Bewertung tatsächlich von einem Mandanten, Patienten oder Kunden stammt oder nicht. In jedem Fall aber wissen Sie, das jemand Ihre Leistung absolut nicht positiv aussehen lässt. Es erscheint also sinnvoll, umgehend eine Löschung einzufordern. So ist das Problem schnell gelöst und Ihr Bewertungsprofil wieder makellos …

Aber nicht selten ist das Gegenteil der Fall: Viele Menschen, die sich um ihre ehrliche Aussage betrogen fühlen, wollen nicht einfach mundtod gemacht werden. Auch Sie wollen nicht, dass Ihre Meinung zu einem Thema „verboten wird“, wenn sie anderen nicht passt.  Eine weitere Bewertung – vielleicht zu einem späteren Zeitpunkt oder auf anderen Portalen – ist oftmals die Folge. Gegebenenfalls stellt der Verfasser einer gelöschten Bewertung sogar einen Screenshot mit seiner noch vorhandenen Aussage in Foren, bei Facebook oder sonst wo ein, um Ihre „Vertuschung“ öffentlich zu entlarfen. So wird das Problem verlagert und verschwindet eventuell aus Ihrem Blick. Ich kenne einige Fälle, in denen sich Ärzte ein sauberes Profil auf einem Bewertungsportal erstellen (um es neutral auszudrücken) und auf einer anderen Seite ganz anders beschrieben werden.

Schlechte Bewertungen verschwinden auf Jameda

Dieses Jameda-Profil zeigt eine Praxis aus Bonn. Hier wird mit Schulnoten bewertet. Eine 1,7 ist also eine ziemlich gute Bewertung.

Negative Bewertungen auf Google wurden übersehen

Dieses Google Plus Profil zeigt dieselbe Praxis. Auf Googles Bewertungsportal werden Sterne vergeben, wobei fünf Sterne das Optimum sind. Hier ist also die Benotung mit durchschnittlich 1,7 Sternen sehr schlecht. Seine Google+ Bewertungen hat diese Praxis also offenbar nicht im Blick. Oder sie hat keine Möglichkeit, diese löschen zu lassen.

Online Bewertungen – Alles Betrug?

Das Löschen unliebsamer Bewertungen oder das Manipulieren von Bewertungsprofilen kann aber nicht nur dazu führen, dass schlechte Bewertungen sich über andere Kanäle im Internet verbreiten. Es führt auch zu einem Vertrauensverlust bei Ihren Mandanten, Patienten oder Kunden. Im folgenden Video sehen Sie, wie gefälschte Bewertungen im Internet zu einem Problem werden. Immer mehr Internetnutzer glauben inzwischen, dass makellose Profile eher ein Zeichen von Manipulation als von Ehrlichkeit sind. Das hat negative Auswirkungen auf „zu perfekte“ Profile, denn die perfekte Kanzlei, Praxis oder sonstige Firma gibt es einfach nicht.

Die Alternativen zur Löschung

Wenn Sie eine Bewertung nicht löschen lassen (können), bleiben Ihnen noch immer zwei Möglichkeiten: Sie können sie ignorieren oder darauf reagieren. Das Ignorieren wird derzeit noch am häufigsten praktiziert – meistens sicher aus Zeitmangel. Außerdem kennen die wenigsten Ärzte, Anwälte, etc. ihre Möglichkeiten, die zudem noch auf den zahlreichen Bewertungsportalen recht unterschiedlich sind. So lassen viele Praxen, Kanzleien und andere Unternehmen negative Bewertungen auf sich beruhen, wenn der erste Ärger verflogen ist. Die schlechte Darstellung bleibt aber für jederman sichtbar bestehen. Die Behauptungen scheinen also wahr zu sein, wenn Sie dies nicht einmal abstreiten. Dieser Eindruck entsteht zumindest bei vielen Interessenten, die Ihre Negativ-Bewertungen lesen. Und egal wie unwichtig, lächerlich oder unglaubwürdig Sie schlechte Bewertungen auch finden, der wirtschaftliche Schaden kann enorm sein.

Reagieren Sie auf schlechte Bewertungen

Meine Empfehlung ist also in jedem Fall eine souveräne Reaktion auf ernstzunehmende Bewertungen. Wenn Aussagen tatsächlich beleidigend sind oder Bewertungen Sie unrechtmäßig angreifen, sollten Sie diese natürlich nach Möglichkeit löschen lassen. Auf ehrliche und sachliche Kritik gehen Sie aber immer besser ein. So zeigen Sie nicht nur, dass es auch eine andere Sicht auf die Dinge geben kann. Sie zeigen auch, dass Ihnen die Meinung Ihrer Patienten, Mandanten bzw. Kunden wichtig ist. Lassen Sie den Bewerter wissen, dass es Ihnen Leid tut, wenn er das Gefühl hat, nicht optimal betreut worden zu sein. Zeigen Sie, dass es Ihr Anspruch ist, Ihre Patienten, Mandaten, etc. bestmöglich zu behandeln oder zu beraten. Bieten Sie vielleicht sogar eine Nachbesserung oder zumindest ein direktes Gespräch an. Auf diese Weise wird auch anderen Lesern klar, dass Sie Ihre Aussagen ernst meinen. Und vielleicht erkennen Sie tatsächlich einen Funken Wahrheit in der kritischen Bewertung. Vielleicht hilft sie Ihnen dabei, Ihre Arbeit noch zu verbessern und so zukünftig in dem derzeit noch nicht ganz rund laufenden Aspekt nur noch positive Rückmeldungen zu erhalten.

Reputationsmanagement hilft

Damit Sie auf schlechte Bewertungen schnell und adäquat reagieren können, hilft ein professionelles Reputationsmanagement. Ich helfe Ihnen dabei, relevante Bewertungsportale auszumachen und regelmäßig zu überwachen. Sobald eine kritische Bewertung eingeht, kann eine geeignete Reaktion verfasst oder notfalls gemeinsam mit einem Rechtsanwalt eine Löschung angestrebt werden. So können Sie sich beruhigt auf Ihre Arbeit konzentrieren und wissen, dass Ihr guter Ruf laufend gepflegt wird.

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